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Llamamos “feedback” a la retroalimentación necesaria en las relaciones humanas, con el objetivo de superar los errores que se puedan cometer, y enfocarse, sobre todo, en las soluciones o la reparación de las fallas.
Esta herramienta es esencial en todo tipo de organizaciones y empresas en procesos dinámicos, donde los ajustes son cotidianos, y los procesos deban concluirse eficazmente. Los líderes de hoy necesitan entrenarse en dar feedback, tanto si es positivo como negativo. Y los equipos deben asumirlo como una oportunidad de sumar conocimiento y aprendizaje, sin enojarse ni generar más tensiones.
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Feedback positivo
Cuando transmitimos feedback positivo pensamos que es más sencillo, ya que una felicitación, un reconocimiento o un mensaje de aliento no presenta mayores dificultades y son siempre bienvenidos. En este caso, la dificultad radica en el propio interlocutor, ya que en general no hemos sido educados para felicitar y reconocer. Esto implica que deberás salir de tu propia mirada, y colocarte en la del otro para expresar tu mensaje con honestidad y entusiasmo.
Incorporar lo positivo forma parte de lo que hoy denominamos “salario emocional” en las empresas, y el reconocimiento en otros marcos, como las familias y grupos de amigos. “Te felicito”, “Estoy orgulloso de ti”, “Has tenido un muy buen logro, “Estoy feliz por ti”, son palabras que, expresadas de corazón, provocan un sentimiento de plenitud y gratitud en las otras personas, para estimularlos a seguir adelante.
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Feedback negativo
El desafío es aprender a dar feedback negativo que, por lo general, necesita de más tacto y adecuación al momento emocional de las personas y el entorno.
El feedback negativo es fundamental para la evolución y la transformación humana. Las personas crecemos a partir del aprendizaje, ensayo y error; de allí que los líderes necesitan entrenarse para entregarlo de la forma apropiada que contribuya al desarrollo, y no resienta la cohesión de las personas. Aquí encontrarás varias formas de articular esta forma de retroalimentación.
- Piénsalo en forma contraria a una crítica
Piénsalo como oportunidades de mejora. Este enfoque cambia sustancialmente la base de lo que expresarás, ya que se centra en los aspectos positivos del proceso. Deja de lado la denominación de “crítica constructiva”, ya que, por debajo, suele traer varios juicios acerca de las personas y su accionar. Expresar positivamente las oportunidades de mejora te servirá de base para entablar conversaciones más profundas y honestas.
- Destaca antes que nada tres aspectos que las personas hacen bien
Prepara el terreno poniendo de relieve tu observación sobre el desempeño de otra persona basado en lo que aprecias de ella. A continuación, expresa claramente cuáles son las oportunidades de mejora que ves. Observa cómo cambia la forma en que el otro recibe tu feedback.
- No lo tomes como una crítica
Otra forma complementaria es que te entrenes en recibir feedback negativo para no verlo como una crítica. Independientemente de que la otra persona no esté entrenada en dar feedback negativo, puedes quedarte con la mejor parte. Haz preguntas y refuerza lo positivo de esa observación, para que, desde ahí, puedas evaluar tu accionar. Como líder se espera que tengas la apertura suficiente para asumir los retos que implica tu propia mejora, y no sólo exigir esto a los demás.
- Súmale escucha activa
Pon a funcionar tus cinco sentidos, en presente, para entrenarte en escuchar y sacar lo mejor de cada intercambio de feedback. Así tendrás más información una vez que la hayas procesado. Expresa siempre las gracias, porque, en definitiva, son aspectos que el otro observa y que quizás puedas considerar para tu mejora continua.
- Guarda las formas y haz foco en lo relevante
Muchas personas no son diestras en su manejo emocional, y pueden expresarse en formas poco convenientes. En estos casos, disóciate por un momento, y extrae la forma del fondo: quédate con el contenido, depúralo y observa si hay algo de valor en eso. Lo mismo necesitas hacer cuando das feedback negativo a otros: aléjate de la crítica y los juicios, y plantea sólo observaciones y oportunidades de mejora.
- Toma acciones correctivas para subsanar los errores
Hazlo sin herir a nadie. Rectifica las acciones, pide disculpas, soluciona los malentendidos, y aclara de varias formas cuál es el sentido que persigues con tu feedback.
- Determina cuándo es el momento adecuado
Por ejemplo, en medio de un torbellino emocional por un grave problema quizás no sea lo más conveniente detenerse en el feedback negativo. Aunque siempre se podrá buscar el momento para hacerlo, e incluirlo dentro de las lecciones aprendidas a partir de los errores que cometemos.
Practica lo suficiente para hacer del feedback una herramienta cotidiana; entrena a tus colaboradores y deja de lado los juicios que cargan de más culpa y generan resentimiento. Así podrás enfocarte en una observación neutral de las acciones cotidianas. Desde allí se pueden resolver mejor.
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